Не верьте словам, произнесенным в панике

Помните, как, потеряв дома что-то ценное, вы говорили: «Я уже везде посмотрел!», добавляя крепкие выражения? Возможно, вы исключили какие-то места как маловероятные. Между тем у спокойного человека больше шансов отыскать потерю.

То же относится к информации, сообщаемой в условиях повышенного напряжения. Причина, по которой спокойный молодой человек из службы IT-поддержки спрашивает у вас: «Подключен ли ваш принтер к сети?», заключается в том, что в условиях стресса мы не замечаем очевидного и видим лишь ожидаемое. Так что потерянный документ может лежать на самом видном месте, а ключи – в ящичке для ключей.

Когда люди сообщают вам информацию в спешке, они могут совершать ошибки. Вы можете начать выискивать причины, по которым заказчик якобы не получил жизненно важную посылку. Перед тем как обвинять IT-службу, почтовое отделение или почтальона, стоит проверить, был ли вообще получен заказ.

Абсолютная вера в факты ведет к правильным выводам. «Я посмотрел везде» – это не констатация факта, а выражение отчаяния. «Мы не выносили посылку» может быть как фактом, так и эмоциональным шумом, необоснованными «черными мыслями»: возможно, посылка успешно доставлена и находится у клиента в зоне приемки.