Искренний сервис: Дело, которое делаю Я

Есть один принципиально важный момент. Я уже говорил, что если вы испишете все стены в офисе лозунгами вроде «Служение – наше призвание», это вряд ли изменит ситуацию в лучшую сторону. Почему не работают стандарты? Потому что они спускаются сверху вниз. Горстка людей сидят в офисе и что-то там сами себе придумывают, а потом спускают вниз и говорят: «Разделяйте!» – «Как, вам это не нравится?» Ну, тогда мы просто говорим: «Делайте!» А если делать не будете – мы премии не дадим или, пуще того, что-нибудь заберем.

Отправная точка в искреннем сервисе – понимание того, что мы делаем, а еще правильнее – того, что делаю именно я. Попробую объяснить на примере.

Эту историю мне рассказали наши друзья – один из крупнейших операторов сотовой связи. Точнее, я услышал ее от начальника отдела документооборота Натальи. Несколько лет назад в ее отделе сложилась кризисная ситуация. По целому ряду причин в отделе собралось огромное количество внутренних документов, которые должны были быть обработаны в сжатые сроки. Только представьте себе более миллиона бумаг. Сотрудники отдела были на грани истощения.

Нагрузка становилась критической, да и новых документов прибавлялось все больше и больше. Что сделало бы большинство руководителей? Скорее всего – заставило бы работать приказом. Или пообещало премию. Наталья же поступила по-другому. Она собрала весь отдел, поставила перед ними флипчарт и, не говоря ни слова, стала рисовать. Она рисовала кольца. Кольца замыкались друг с другом, образуя круговую цепь. Цепь без начала и конца.

Ее коллеги смотрели на нее с недоумением. Наталья тем временем, закончив свою «картину», повернулась к ним и начала объяснять. «Эта цепочка – наша компания. Вот это звено, – сказала она, показав на один из участков цепи, – это наш генеральный директор. Вот это – отдел по работе с клиентами. Здесь – отдел продаж. Это служба ИТ. Представьте себе, что произойдет, если кто-нибудь из них не придет на работу. Что будет, если компания останется без генерального директора? А если перестанет работать кол-центр? Что будет, если перестанут работать айтишники?» В каждом случае она очень подробно рассказывала, как она видит последствия потери одного из звеньев цепи.

Представьте себе, у вас отключили телефон, а вам нужно срочно связаться с родными. Или вдруг, не дай бог, у вас что-то случилось, а связь не работает, потому что произошел компьютерный сбой. Или вам нужно срочно проверить почту, а вы не можете настроить интернет и кол-центр не отвечает. Перестал работать отдел продаж, и компании нечем выплатить зарплату. Чем больше она говорила, тем больше внимания и заинтересованности видела на лицах подчиненных.

И вот она дошла до звена, которое обозначало их отдел. «А что произойдет, если не будет нас? – спросила она. – Новый абонент, а договор не внесен. Нарушение, штраф, отняли лицензию, конец компании».

Интересно, что итог ее импровизированной речи был совсем не голливудским. Вы, наверное, знаете этот избитый момент, когда кто-то толкает речь типа «мы сделаем это!». Камера перемещается по застывшим лицам. Звучат последние слова, и кто-нибудь обязательно начинает хлопать. Эмоциональный подъем. Йоу! Мы сделаем это! В ее истории аплодисментов не было. Да и те несколько тысяч контрактов они не провели. Они обработали в несколько раз больше документов. Без пафоса и лишних слов. Взяли и сделали. Сделали, потому что почувствовали важность того, что делают. По-другому посмотрели на себя. Осознали свое место и ответственность.

Можно бесконечно долго рассуждать о призвании.

О долге. Служении. Все это прекрасно ложится на бумагу. Но что потом говорят наши сотрудники, читающие очередные лозунги? «Это не мое. Непонятно, где здесь я».

Авторитет руководителя – это не галстук, не пиджак и не обращение на «вы». Его невозможно пощупать. Авторитет – это отношение, это снова эмоция. Позитивная она будет или негативная – зависит только от вас и вашего желания ею управлять.

Искренний сервис начинается с отношения к себе и тому, что мы делаем. И не важно, кого мы понимаем под «нами». Отдел продаж и сервиса или отдел закупок и работы с поставщиками. Бухгалтерию или юридический отдел. Генерального директора или уборщицу. Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ, да простят меня коллеги из Ritz-Carlton за плагиат. Это очень глубокая идея, я бы даже сказал, философия, и она может стать основой для формирования среды во многих других компаниях, пусть и с другой формулировкой.