Ответ разгневанному клиенту
23.08.2021 213 0
Общаться с разгневанными клиентами очень неприятно. Однако если они получают ответ от разумного человека, который настроен на сотрудничество, то обычно сбавляют тон и ведут себя гораздо лучше. (Большинство людей выходят из себя, когда думают, что их игнорируют.) Вот почему так важно сохранять хладнокровие и понимать, что, если расстроенному человеку уделить должное внимание, ветер может перемениться.
Допустим, вы организуете конференцию и получаете рассерженное письмо следующего содержания:
Сегодня, как только открылась регистрация, я пытался записаться на семинар по рисунку, но не смог этого сделать, поскольку все места были уже заняты. Я заплатил $1000 за участие в конференции, а теперь мне говорят, что я не могу посещать тот семинар, который мне нужен! Это абсурд.
Вот как может выглядеть достойный ответ:
Привет, Джеймс. Я понимаю ваше разочарование. Семинары быстро заполняются потому, что на них установлено ограничение – 50 участников, чтобы обеспечить непринужденную обстановку. К сожалению, на конференции присутствует более 800 человек и мы не в состоянии удовлетворить желания всех, одновременно придерживаясь ограничения для семинаров.
Но я могу вам предложить вот что: я составлю список ожидания на семинар по рисунку, и в этом списке вы будете первым. Обычно на занятия приходят не все записавшиеся, и я думаю, что очень скоро вы сможете присоединиться к группе. Я сообщу вам, как только появится такая возможность. Благодарю за терпение.
Даже если клиент вам грубит, спор с ним никогда – подчеркиваю: никогда – не будет продуктивным. Как правило, у него есть веская причина для недовольства. Поставьте себя на его место и посочувствуйте ему. Если у вас есть убедительное объяснение неприятности, которая с ним приключилась, вкратце расскажите о нем. Если это действительно ваша ошибка, извинитесь. Затем – и это должно быть главным в письме – сообщите о том, как собираетесь исправить ситуацию.
Не нужно ни многословных извинений, ни пространных рассуждений о том, почему так получилось. Это лишь открывает новые возможности для претензий, а сами вы начинаете выглядеть слабаком. Будьте доброжелательными, твердыми, устраните проблему и сосредоточьтесь на движении вперед.
Допустим, вы организуете конференцию и получаете рассерженное письмо следующего содержания:
Сегодня, как только открылась регистрация, я пытался записаться на семинар по рисунку, но не смог этого сделать, поскольку все места были уже заняты. Я заплатил $1000 за участие в конференции, а теперь мне говорят, что я не могу посещать тот семинар, который мне нужен! Это абсурд.
Вот как может выглядеть достойный ответ:
Привет, Джеймс. Я понимаю ваше разочарование. Семинары быстро заполняются потому, что на них установлено ограничение – 50 участников, чтобы обеспечить непринужденную обстановку. К сожалению, на конференции присутствует более 800 человек и мы не в состоянии удовлетворить желания всех, одновременно придерживаясь ограничения для семинаров.
Но я могу вам предложить вот что: я составлю список ожидания на семинар по рисунку, и в этом списке вы будете первым. Обычно на занятия приходят не все записавшиеся, и я думаю, что очень скоро вы сможете присоединиться к группе. Я сообщу вам, как только появится такая возможность. Благодарю за терпение.
Даже если клиент вам грубит, спор с ним никогда – подчеркиваю: никогда – не будет продуктивным. Как правило, у него есть веская причина для недовольства. Поставьте себя на его место и посочувствуйте ему. Если у вас есть убедительное объяснение неприятности, которая с ним приключилась, вкратце расскажите о нем. Если это действительно ваша ошибка, извинитесь. Затем – и это должно быть главным в письме – сообщите о том, как собираетесь исправить ситуацию.
Не нужно ни многословных извинений, ни пространных рассуждений о том, почему так получилось. Это лишь открывает новые возможности для претензий, а сами вы начинаете выглядеть слабаком. Будьте доброжелательными, твердыми, устраните проблему и сосредоточьтесь на движении вперед.
| |